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JEFF BEZOS – L’inventeur et le leader de l’e-commerce

De tous les sites pionniers du Net, combien existent encore aujourd’hui ? Où sont passés les ambitieux créateurs de start-up qui se prenaient pour les rois du monde et affolaient le Nasdaq à la fin des années 1990? Parmi les marques Internet qui ont survécu à l’éclatement de la bulle en 2000, AOL, le vétéran du Web créé en 1991, subsiste tant bien que mal comme site d’information, et Yahoo! et eBay continuent à prospérer. Mais aucune ne semble garder le même po- tentiel qu’Amazon. Accueillie avec scepticisme lors de sa création (les analystes croyaient que sa politique d’investissements tous azimuts allait provoquer sa perte), non seulement elle affiche un chiffre d’affaires de 61 milliards de dollars en 2012, mais son rythme de croissance (+ 221% de 2008 à 2012) reste celui d’une start-up.

Une réussite extraordinaire à mettre entièrement au crédit de son fondateur, Jeff Bezos, considéré comme l’inventeur de l’e-commerce.

 

Passion pour la physique. Le parcours de Bezos (qui doit son patronyme à un beau-père d’origine cubaine) démarre comme celui d’un geek. Au lieu d’aller jouer au hockey ou au basket avec ses camarades, il développe à un âge très précoce un don pour le bricolage. A 5 ans, il démantèle lui-même son lit à barreaux avec un tournevis, à 10, il bidouille une alarme électrique pour empêcher ses frères et sœurs d’entrer dans sa chambre, reconvertie en laboratoire scientifique… Ce qui ne l’empêche pas de se révéler un élève brillant, dont les deux passions sont la physique et les ordinateurs. Sorti de Princeton avec un diplôme d’informatique et d’ingénierie électrique, il n’a aucun mal à trouver un emploi : Wall Street recrute alors à tour de bras des informaticiens pointus. Bezos travaille un temps pour Fitel, une start-up qui veut créer un réseau de télécommunications destiné aux transactions monétaires, puis pour une grosse institution financière, avant de se retrouver chez D. E. Shaw, un fonds spéculatif où ses talents lui valent d’être rapidement promu au grade de vice-président. Mais cette belle carrière au royaume de la finance prend fin lorsqu’une simple lecture change soudain le cours de son existence.

Siège à Seattle. Nous sommes en 1994, Internet en est à ses balbutiements. On dénombre 500 sites à peine et le commerce en ligne n’existe pratiquement pas, en dehors des transactions entre grandes entreprises. C’est alors que Bezos tombe par hasard sur une étude évaluant le taux de croissance d’Internet à 2300% par an. Réalisant la potentialité commerciale qu’offre ce nouveau secteur, il dresse méthodiquement la liste des 20 produits les mieux adaptés à la vente en ligne: ceux pour lesquels Internet apporterait un plus par rapport à la distribution traditionnelle. Le livre arrive en tête, devant la musique, les vidéos, les ordinateurs et les logiciels. Pourquoi le livre ? Parce que, pour ce produit, aucun catalogue de vente par correspondance ne serait satisfaisant, les références étant trop nombreuses. De plus, le Web offre la double possibilité de créer une offre bien plus vaste que celle des librairies et de contacter un nombre illimité de clients en puissance. Restent à régler les questions logistiques (stockage, acheminement…), la réussite de l’entreprise reposant en grande partie sur la brièveté du délai entre la commande et la livraison. Bezos choisit logiquement d’installer son siège à Seattle, où se trouve le plus important grossiste en livres des Etats-Unis, Ingram Book. Accessoirement, cette ville offre un vivier d’informaticiens talentueux que Bezos s’empresse de débaucher.

Le 16 juillet 1995, le site ouvre. Son nom ne doit rien au hasard : l’Amazone est le fleuve du monde qui a le plus gros débit et il compte une infinité d’affluents. Or Amazon.com ambitionne d’offrir le plus grand choix et d’explorer toutes les branches potentielles de l’e-commerce. Au début, un modeste local de deux pièces meublées de tables en bois fait office de bureaux. Le financement : 900 000 dollars, dont le tiers provient des économies des parents de Bezos. «Nous n’avons pas misé sur Internet, confiera sa mère lorsqu’elle sera devenue milliardaire. Nous avons misé sur Jeff.» La campagne de lancement? Bezos demande à 300 amis et connaissances de tester le site et de faire fonctionner le bouche-à-oreille. Le buzz se répand. Le premier mois, des clients passent commande dans 45 pays, le deuxième, les ventes atteignent 80 000 dollars. Très vite, les espérances les plus folles de l’entrepreneur sont dépassées.

Livres épuisés ou anciens. Mais le succès d’Amazon n’est pas seulement celui d’une bonne idée mise en œuvre au bon moment. Jeff Bezos comprend dès le départ qu’il ne doit pas se focaliser sur la technique et que le cœur de son métier est la qualité du service apporté au client. Pour l’améliorer, il investit sans cesse dans les infrastructures logistiques, le suivi des livraisons et le service après- vente. Il augmente aussi le choix de titres épuisés ou anciens en ouvrant son site à d’autres vendeurs qu’Amazon, et cultive la transparence en publiant les critiques de la presse et des internautes. Enfin, il personnalise son offre en proposant aux clients une sélection d’ouvrages en fonction de leurs commandes précédentes. Toutes ces innovations ont pour but de gêner l’émergence de concurrents capables de lui ravir des parts de marché.

Dès 1997, Bezos va plus loin, en voulant transformer «la plus grande librairie sur la terre» en «plus grand magasin sur la terre». On le prend pour un cinglé. Mais Amazon vend aujourd’hui des écrans plats, des GPS, des téléphones, des meubles, des jouets, des bijoux… Les derniers défis relevés par Jeff Bezos ? La bataille du livre électronique (4,5 milliards de dollars de liseuses Kindle vendues en 2013). Mais aussi le stockage en ligne, la conquête spatiale avec son projet Blue Origin et le rachat du «Washington Post».

 

Les leçons de son succès

Avant toute décision, se demander si elle va améliorer le service au client

Mieux vaut se méfier de son instinct et étudier de près les chiffres et les données

 

By Julie Noesser.

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